[어드민 사용 가이드] 라이브 채팅

라이브 채팅 운영 가이드를 참고하여
방송을 안정적으로 진행해주세요.

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[목차]

| 채팅 진행시 유의사항

01 채팅 대응 유의사항

• 상품관련 문의에 대해 '채팅으로도' 답변 추가 응대 (출연자가 답변했더라도 한번 더 안내)
  
• 채팅 차단 기능은 신중히 활용   *이후 증빙 필요시 고객 공개 가능 
  
• 정확한 할인기간으로 안내 (⚠️ 라이브 중에만 이 가격이다  >> 등의 잘못된 정보 불가)
  단, 초반부터 판매기간 언급시 라이브 중 구매전환 떨어질 수 있어 후반에 방송 이후에도 할인이 계속됨을  안내 권장 
  
• 채널명 언급시 '카카오쇼핑라이브' 풀네임으로 정확하게 안내
  
• 상품명 언급시, 실제 노출되는 상품명으로 안내 필수 (상품코드 안내 지양)
  
• 답변시 고객 프로필명 언급 필수
   ex. "자유로운 무지님, 지금 보여드리는 OO은 ~가 너무 매력적인 제품이에요!"
  
• 답변 외 보여주고 있는 상품의 셀링 포인트도 "정보와 함께!" 어필
  
• 너무 길지 않고 최대한 간단명료하게 작성
  
• 상냥하되 표현 및 워딩은 주의
  
• 연속 2개 이상의 안내는 지양 (운영자 도배 방지)

02 워딩 규칙

• 채널추가 / 친구추가 (플친 x) 
• 카카오톡 톡딜 / 카카오톡 선물하기
• 카카오쇼핑라이브 채널 추가 / 톡채널 메세지
• 카카오쇼핑라이브 풀 네임 채널명 언급

03 고객 지칭

• 카쇼러버 혹은 고객님, (프로필 네임 동일하게) 반가운 죠르디님 ~ 
  (고객 문의 답변시 프로필명을 언급하여 답변)
  
  

04 방송 초반 공통 안내

• 만나서 반가워요, 카카오쇼핑라이브 지금 시작합니다.
• 실시간으로 방송되고 있는 카카오쇼핑라이브입니다.
• 카카오쇼핑라이브의 혜택들, 놓치지 마세요 🎁
• 카카오쇼핑라이브를 줄여서 “카쇼라” 기억해주세요!
  
  

05 상품 소개시

• 소개 중인 판매 상품의 장점을 알려주세요.
• 고객의 상품 문의에 상세히 답변해주세요.
• (문의가 없더라도) 라이브 중 소구 상품의 장점, 소재 등의 정보를 전달해주세요.

<예시>
A님은 키 000cm에 0사이즈를, B님은 000cm에 0사이즈 착용 중입니다. 사이즈 선택시 참고해주세요~!
지금 A님 착용한 상의는 ~~~, 하의는 ~~ 제품입니다.
요즘 날씨에 딱 좋을 룩! 원하는 사이즈 선점을 위해 구매를 서둘러주세요 🏃‍♀️ 🏃‍♀️

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06  방송 말미

• 카카오쇼핑라이브 ‘000’ 방송이 종료되었습니다. 
• 내일 아침 0시 00분 ‘000’ 라이브에서 만나요!
• (후반부터 안내 권장) 판매마감일까지 구매하실 수 있습니다. 카쇼라만의 좋은 혜택 놓치지 마세요!

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| 안전거래가이드

01 라이브진행 유의 표현

• 관계 법령에 따라 라이브 진행시 유의하셔야 할 표현들을 안내드립니다.
• 운영 정책에 어긋나는 경우, 영상이 비공개처리 될 수 있음을 공지드립니다.
• 상세 정책 확인하기 ▶︎
• 뷰티 카테고리 상품 라이브 진행시 유의사항 확인하기 ▶︎
  

 

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|  채팅 FAQ ( 답변 참고용) 

라이브 진행시, 고객이 라이브 채팅을 통해 자주 문의하는 내용에 대한 답변 예시입니다. 
해당 내용 참고해서 답변 부탁드립니다

01 방송 종료 시각 문의​

• 브랜드명 라이브는 0시까지 입니다! 쭉- 함께 해주세요 😉​

02 무이자 안내

• 무이자 할부는 이용하시는 카드사에 따라 달라집니다. 결제 전 무이자할부 적용 확인해주세요!

03 배송 안내

• 주문일 기준 영업일 0일 이내 출고해드립니다! 

04 도배 및 욕설

• 도배는 싫어요 / 안돼요 ☹️
• 모두 즐겁게 시청할 수 있도록 도배와 욕설은 자제해주세요!

05 방송 상품 외 CS 문의

• 카쇼라 상품 구매에 어려움이 있으시다면 고객센터로 문의해주세요 :)
  고객센터 링크: https://ccs.kakao.com/help?service=149 

06 주문 상품 교환 / 반품 접수 방법 

• [톡스토어 상품인 경우 ]
    교환 및 반품 방법 안내드립니다. 카카오톡 톡딜 > 햄버거 메뉴(≡) > 주문배송 > 상품 선택 > 교환/반품 요청
• [선물하기 상품인 경우] 
    카카오톡선물하기-선물함-주문내역-해당주문건 상세보기-교환/반품요청
  

 

07 구매 방법

• 채팅 자판을 내린 후 보시는 화면 하단의 상품배너를 터치하시어 구매하시고자 하는 상품을 확인해주세요.
  

 

08 구매 취소시 쿠폰 원복 여부

• 구매취소 처리 완료시 3분 이내로 쿠폰은 재생성됩니다. 톡딜-햄버거메뉴(≡)-쿠폰함을 확인해주세요!

 

09 (구매인증 이벤트시) 주문번호 보는 방법

• [톡딜 상품인 경우 ]
    카카오톡 톡딜 > 햄버거 메뉴(≡) > 주문배송 > 상세보기
• [선물하기 상품인 경우] 
    카카오톡 선물하기 > 선물함 > 주문내역 > 상세보기

 

10 라이브 초반을 놓친 경우 재시청 방법

• 라이브 종료 이후 다시보기 영상을 업로드해드릴 예정입니다!

 

11 영상은 나오는데 소리가 안들리는 경우

• 라이브 화면의 [소리켜기] 버튼을 터치해주세요!

 

12 쿠폰은 어디서 다운로드 받나요? (라이브 어드민에서 등록한 쿠폰이 있는 경우만)

• [라이브 어드민에서 등록한 쿠폰이 있는 경우만]
     라이브페이지 오른쪽 밑에 쿠폰모양 아이콘을 선택해주세요.
• [라이브 어드민에서 등록한 쿠폰이 없는 경우] 
    해당 상품 페이지 상단에서 다운로드하실 수 있습니다.

 

[돌발 상황] 침착하게 대응!
- 시청자분들께 가장 빠르게 대응 및 안내할 수 있는 분은 댓글 관리자입니다. 
- 당황하지 마시고 시청자 반응에서 오류사항 발견 시 단체 톡방에 빠른 제보 해주세요! 
- 화면이 혹시 멈추었다면 재접속 권장드립니다. 
- 소리가 들리지 않으신다면 스피커 아이콘을 터치해주세요.